Из всего вышесказанного, Вы можете легко догадаться как обстоит ситуация с принятием решений о выплате компенсаций за бракованный, поврежденный или неверно отправленный товар. Логика не поменялась – чем больше компания, тем больше требований и тем сложнее добиться адекватного принятия решений.
Любой экспортер, производитель или торговая компания, несет ответственность за отправленный товар в размере 100% от FOB стоимости товара. Нюансы заключаются в том, как будут рассматриваться рекламации, если импортер будет иметь претензии к некоторым товарам.
Прежде всего нужно разобраться за что экспортер должен нести ответственность, а что является ответственностью импортера, не смотря на то, что груз даже не получен.
Как правильно, все товары отправляются на условиях FOB (Free on Board), и все разбирательства должны основываться на положения этих условий поставки.
Согласно условиям FOB, собственность на товар, ответственность и все риски, связанные с отправкой товара переходят от экспортера к импортеру, когда товар погружен на судно. С правом собственности есть нюанс, т.к. импортер обычно откладывает оплату баланса до прихода контейнера в порт, а без оплаты экспортер не будет выпускать TELEX. Поэтому в большинстве случаев права собственности переходят от продавца к покупателю в порту страны получается, когда товар полностью оплачен, и экспортер отказывается от прав собственности на товар выпустив TELEX или оправляет оригинал коносамента (так делали лет десять назад).
Вопрос с правами собственности на груз сейчас нас не интересует, и основное для нас это ответственности и риск потери или повреждения товара.
Для ясности приведу пример. Если скажем судно вышло в море, попало в шторм и контейнер упал с корабля, то импортер все равно обязан оплатить товар (и дальше судиться с морской линией, что абсолютно бесперспективное занятие), т.к. все риски транспортировки перешли к нему после погрузки на судно. Или другой пример – контейнеровоз попал в аварию и перевернулся.
В данном случае, бесперспективным судом с грузоперевозчиком будет заниматься экспортер, т.к. контейнер еще не доехал до порта и вся ответственность за сохранность груза лежит на продавце.
Благо такие случае бывают очень очень очень редко и от очевидных случаев повреждения или потери груза можно застраховаться. Страховка стоит крайне дешево, около двухтысячных процента от стоимости груза.
Нас интересуют менее очевидные повреждения груза, которые страховая компания покрывать точно не будет.
Итак по порядку.
- Неверно отправленный товар не должен вызывать много споров, т.к. вроде бы все очевидно. Вы заказывали крылья без отверстий под поворотники, а пришли с отверстиями. Вы заказали капот на Европейскую версию Camry, а получили на Американскую версию.
Так быть не должно, но случается. Очень важно понимать, что являлось основной информацией в Вашем заказе. Самый надежный способ разместить заказ, это прислать артикулы (еще их называют коды или номера) товаров того поставщика, которому Вы посылаете заказ. Например, для капота на Camry 02-06 версия USA отправляя заказ TYG нужно прислать артикул TY20101A, артикул GD99440 для Gordon, TY3800150-0000 для API и так далее. Торговые компании тоже часто имеют свои артикулы, например, наш артикул будет TY214-120-00. Менее надежный способ — это прислать ОЕМ (Original Equipment Manufacturer) номер, т.е. номер присвоенный запчасти ее оригинальным производителем, в данном случае 53301-AA060. В любом каталоге всегда есть примечание – OEM number are for reference only, другими словами Вы можете пользоваться ОЕМ номерами для общего представления, но ОЕМ номер не является достоверной информацией. Иногда в каталогах разных производителей одинаковая запчасть может иметь разные ОЕМ номера и наоборот – одинаковый ОЕМ номер может относится к разным запчастям. Эти различия будут еще более значительными, если Вы раньше пользовались каталогами производителей из других стран, и теперь продолжаете использовать эти же номера размещая заказы на Тайване. Самый рискованный способ разместить заказ это прислать только описание: передний бампер на Camry 02-06 ….. мало о чем говорит. Например, в нашей базе есть 19 позиций на передний бампер для Camry 02-06 и они все чем то отличаются. Конечно, менеджер по продажам постарается угадать какая позиция Вам нужны, исходя из региона поступившего запроса, статистики продаж в эту страну или регион, но тем не менее окончательное решение подтвердить заказ принимает покупатель.
Таким образом, если Вы изначально прислали артикулы Вашего поставщика и получили неверную запчасть, проблем с компенсацией быть не должно, и вероятность ошибки будет минимальная, т.к. складской менеджмент профессиональных компаний и нашей компании в том числе, устроен таким образом, что ошибку совершить невозможно. Ошибка с неверным товаром пускает свои корни на стадии размещения заказа, а не на складе.
- Под бракованным товаром мы понимаем товар, который не соответствует заявленным характеристиками или функциям. Например, бампер не встает в нужные крепления, капот не закрывается, а фара не светит. Такое случается крайне редко, т.к. производства очень стандартизировано и в отличии от Китая, все партии товара получаются одинаковые. Поэтому если с товаром и существуют какие-то проблемы, отличающие его от оригинала, то вскроется это достаточно быстро после получения любым из клиентов в любой стране мира. После этого все проблемы будут быстро и оперативно устранены. В моем личном опыте был только один случай, который можно считать бракованным товаром. Головные фары имели заметные внешние линии, что не мешало освещению, но сразу же делало очевидным, что на машине стоят не оригинальные фары. По согласованию с клиентом, мы компенсировали 30% стоимости и клиент продал весь товар со значительной скидкой, но без убытков для себя. Кстати, никакой компенсации от производителя мы не получили.
- Третья и самая спорная причина рекламаций – это поврежденный товар. Речь идет не об очевидных повреждения, как например, сорвавшийся с крана контейнер, когда сразу все ясно и понятно, где и когда это произошло и на основании условий ФОБ можно определить ответственную сторону. К счастью, такое практически не случается. Более частой проблемой являются незначительные повреждения, которые случаются при загрузке, перевозке контейнера, и, чтобы не говорили импортеры, при разгрузке товара. Наиболее часто встречающиеся повреждения – это слегка помятые крылья, под воздействием веса товаров лежаних выше, поломанные решетки и крепления из пластика, продавленные капоты. Капоты загружаются вертикально на правое или левое ребро в шахматном порядке, значит один капот повернут влево, следующий вправо и потом опять влево, значит капоты, смотрящие в одну сторону будут стоять через один. Соответственно, если ушко для замка капота довольно длинное, то оно может касаться или даже слегка надавливать капот рядом, который стоит через один (у нас есть своя технология решения это проблемы). Сломанные бампера встречаются довольно редко, т.к. современные бампера делают из гибкого пластика и даже если их неправильно согнуть на долгое время, то с помощью горячего воздуха можно восстановить их изначальную форму. Разбить или сломать можно только бампера для немецких авто 80-90х годов, которые делаются из твердого и негибкого пластика.
Природа полученных повреждений позволяет сделать только один вывод – одна запчасть оказывала давление на соседнюю запчасть и тем самым повредила ее. Если нет очевидных ошибок в технологии самой загрузки, то установить причину повреждения и ответственную сторону практически не возможно. Поставщик ответственен за загрузку и транспортировку до порта.
- Могло ли повреждения быть получены во время загрузки контейнера? Безусловно. Грузчики не несут никакой ответственности за поломанный товар и за их работой обязательно должен следить менеджер, иначе не только поломают товар, но и мало загрузят. Именно поэтому мы лично контролируем каждую загрузку.
- Могли ли повреждения быть получены в порту отправления судна? Менее вероятно, но такое возможно. Контейнер жестко поставили в терминале или неаккуратно загружали на судно.
- Кстати, все в пункте два будет верно и для порта получения груза. Любые повреждения в порту, кроме очень сильных когда повреждается сам контейнер, невозможно доказать и получить компенсацию.
- Могут ли плохие погодные условия повлиять на контейнер в пути причинить повреждения товару? Однозначно да. Даже незначительная качка судна заставляет все товары сдвигать центр тяжести вправо и влево и так в течении многих дней. При этом сами товары могут даже не двигаться, но оказывать давление на товары вокруг. Как мы помним, любые повреждения в пути не подпадают под зону ответственности экспортера.
Однако, виновником повреждений становится волнение моря или поставщик должен быть грузить товары с учетом десятибалльного шторма на море? Все это сложные вопросы и в значительной степени способность решить все спорные вопросы зависят не от Вашей способности доказать и предоставить подтверждения Вашей версии событий, а от желание обоих сторон найти обоюдно приемлемое решение проблемы, чтобы продолжить сотрудничество. И наоборот, даже при очевидной ответственности экспортера, можно всегда найти разные причины не платить компенсацию или максимально затруднить ее получения.
- Одна из компаний-поставщиков требует обязательного физического уничтожения запчастей с подтверждением на видео или фото, если клиент требуется полной компенсации ФОБ стоимости. Скажем, были отправлены неверные запчасти, которые нельзя продать. Если требование импортера правомочно и запчасти действительно нельзя продать, то клиент уже понес расходы на доставку и растаможку. Если покупатель сможет очень медленно реализовать запчасти, скажем такие авто встречаются, но очень редко, то зачем лишать импортера возможности хоть как-то покрыть свои убытки и устраивать этот вандализм.
- Если запчасть не подходит к автомобилю, то производитель обязательно просит предоставить фото как эту запчасть пытаются установить на автомобиль и в каких местах она не подходит для установки. Однако, импортеры в большинстве случаев не продают товары напрямую автовладельцам, а местная автомастерская уже попробовала установить запчасть, вернула обратно потому что не подходит. Как в этом случае предоставлять фото? Думаю можно выйти из положения, но когда оба участника купли-продажи знают, что запчасть отправлена по ошибке, то фотографии нужны только для затягивания выплат компенсации.
- Если запчасть пришла подтверждённой, то для компенсации нужны фото всего количества запчастей, которые имеют повреждения. Из моего опыта могу привести пример, когда нам клиент (импортер) получил товар и сразу же продал своему местному клиенту, не обнаружив проблем на складе. Однако потом местный клиент обнаружил повреждения и попросил скидку, которая была удовлетворена. В этой ситуации мы поверили клиенту на слово и тоже выплатили компенсацию, однако вряд ли менеджер по продажам завода возьмет на себя ответственность поверить на слово.
Подводя итог, я не хочу сказать, что получить компенсации от производителя не возможно. Однако, когда Вы решаете вопрос возмещения за проблемный товар с торговой компанией, то скорее всего Вы ведете диалог лично с директором компании, или с менеджером, который сидит в соседнем кабинете. И принимая то или иное решение, компания будет руководствоваться не только кто «прав» или «виноват» здесь и сейчас, но и эффектом этого решение на будущее сотрудничество с этим клиентом. Когда Вы пытаетесь получить возврат от завода, то ситуация иная – менеджер по продажам имеет четкие требования к доказательству повреждений и только после получения всех необходимых объяснений и фотографий, он может принять положительное решение. Возможно он или она обраться к начальнику отдела продаж, но ситуация не поменяется. Закрыть глаза на требования и принять решение руководствуясь логикой могут только самые вышестоящие руководители, но их будут ставить в известность только в случае возникновения проблем с крупными и важными клиентами.